楽天とアマゾンの最大の違いはカスタマーサポートにあった!


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  • 30 August 2016
  • のぶやん

*以下は過去の記事であり、今は私はアマゾンが信用できなくなったので利用していません。アマゾンのカスタマーサービスで解決できない問題が多い事にも後で気が付きました。

楽天市場が販売不振に陥っているのに対して、どうしてアマゾンがそんなに売れているのかを考えていたけど、その答えがようやく分かった。最大の違いは、カスタマーサポートにあったのだと気が付きました。

アマゾンでは、問い合わせと言えば、すぐに『カスタマーサービスに連絡』と表示されて、サクサクカスタマーサービスに連絡できる。何かトラブルがあったとしても、こうしたカスタマーサービスのサポートに連絡すればいいという安心感はありました。

Amazonのカスタマーサービスの安心感

そう言えば、以前に間違えて注文した時なども、すぐに対応して貰えた。基本的にアマゾンで購入すれば大丈夫という安心感は確かにあります。お問合せ方法も明確で、カスタマーサービスでお問合せがすぐに見つかります。楽天の場合には、検索してもお問合せのページに行くだけで大変な苦労をします。

楽天市場のカスタマーサービスは混乱している

楽天のカスタマーサービスは、明らかに混乱しています。評価を悪く付けたらすぐに連絡が来るという事で、評価を悪く付けた事があって、それですぐに連絡が来ましたけど、連絡が来て意見を交換しただけで終わり。それなら、時間の無駄だから連絡してくるなと言いたい。

楽天で問い合わせしようとすると、『良くある質問』に回されて、どこから質問すればいいかいっこうに分からない。また、楽天市場でカスタマーサービスはそれぞれ分かれており、ホームページもまちまちだ。企業側にとって都合がいいかもしれないが、顧客からすると、トラブルが起こった時に何も対処して貰えない印象を受けます。そして、それは『インターネットで購入する』という事で利益を得ている企業にとって致命傷になるでしょう。

確かに全てのカスタマーサーポートにお金を投じていれば、利益が出ないのは理解できます。しかし、それでお金を得ている以上は、もっと顧客を大事にしないと、顧客が他のサイトで買い物をするようになってしまうのです。アマゾンと楽天だと、楽天の方が店舗の説明は丁寧なはずなのに、何故かアマゾンで買うようになっている人が多い。楽天の店舗で購入する事に安心感・安定感がないからだと思います。

楽天に問い合わせると、その多くが『店舗の問題なので、店舗に聞いて下さい』と言われます。

楽天アフィリエイトバナーの謎

楽天アフィリエイトをやっていて、スマートフォン対応のバナー(320×100とか)が非常に少なくて、スマートフォンに対してやる気がないことが分かります。楽天アフィリエイトのトップページのデザインを直す事に熱心で、トップページのデザインを変えました!とかやっているのですけど、いやいや、そこじゃないから!と思う訳です。スマートフォンが出てきたのは、しばらく前で2010年ぐらいから既に6年もたつのに、今でも楽天アフィリエイトがスマートフォン対応していないというのは、どういう事なんでしょうか?!

あのー、三木谷さん、楽天市場のカスタマーサポートとか、アフィリエイトとか理解してるんでしょうかね。多分、細かい所は下の方に放り投げて、『適切に対処しろ』という感じで、部下の方は『やりたい事を優先してやる』状況になっていて、面倒な事はやりたがっていないのだと思います。トップページを変えた!とか、分かりやすいけど全く意味がなくて、実際にアフィリエイトをやりやすいかどうかが重要だったりする訳ですから。

更にアフィリエイトの料率が1%と低額なのに、、、、何故だか知りませんけど、稼いだ金額を換金しようとするだけで更に10%の手数料がかかるというボッタクリ感が半端ないです。私の場合、楽天市場は既に使わなくなったので、楽天トラベルでポイント消費に一生懸命です。

パソコンから脱却できない楽天

楽天が失敗しているのは、スマートフォン時代に対応できなかったからだと言われています。ソフトバンクは、自社で携帯電話事業を保有しているので、自社の携帯電話事業と連動させた形でスマートフォンに次々と対応させています。さすがに自社で携帯事業を持っていると強いですね。

楽天としても、楽天アプリのダウンロードを伸ばす為に頑張っていますが、Amazonは電子書籍も強いので追いつくのが難しい状況になっています。

1円表示とかマジでやめてほしい

楽天トラベルとかそうなんですけど、ありもしない価格設定を書くのは、迷惑なので本当に辞めた方がいいと思います。ホテルが1円とかあり得ないのに、ホテルチェーンで1円表示しているのはどういう事でしょう。最安値と言ってもね、、、更にカプセルホテルだったり、2人で宿泊する時に1人でいくらとか、そういうのは本当に分かりづらいんですよ。海外のホテルサイトとか、ほとんど1部屋表示になってるのに、日本はいまだに1人表示やっていて、2人になると高くなるホテルの習慣は、本当にどうにかしてほしい。

無料でネットショップが持てる時代

BASEや STORE.JPなど、システムの費用をかけなくても、少しクリックすれば、すぐに自社店舗が持てる時代になっています。あとは、売るものが良くて、マーケティングを自分で出来れば、楽天市場を使わなくても大丈夫な時代です。確かに、楽天市場を使えば、お客が流れ込んでくるシステムがあるので、BASEなどで自社でマーケティングをしなくても、ある程度の客の流入が期待できるかもしれない・・・・と、その考えは甘いです。出店費用がかかりすぎているので、それ以上の売り上げがないと赤字になってしまうからです。

楽天の出店費用をかけるよりも、マーケティングにお金をかけた方が長期的に見た方が儲かるでしょう。何故なら、BASEなどで自社のドメインにしておけば、BASEから移動してシステムの変更をする事も可能ですが、楽天市場の場合には、楽天のドメインになっているので、そこから移動する事が難しいからです。

ライブドアブログだって、既にブログを貸し出すだけでカネを取れないと気が付いてきて、有料プランを全て廃止して、全て無料にしましたね。Yahoo!ショッピングも出店手数料を無料にしています。よほど良いシステムでもない限りは、出店手数料などを取る事は難しくなってきているのです。

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